fbpx

Скрипты продаж

Речевые модули

Пример речевых модулей для борьбы с возражением «У нас есть поставщик»

Прием «Сто процентов».

Менеджер задает вопрос: «Вы на сто процентов довольны сотрудничеством с поставщиками или как обычно?» Такого поворота никто не ждет! Большинство клиентов в ответ говорят «Как обычно». Логично продолжить эту реплику вопросом «А что бы вам хотелось улучшить в их работе?». Обратите внимание на слово «улучшить» – оно позволяет прояснить, чем не удовлетворен клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер сможет построить презентацию в дальнейшем. Не часто встречается «идеальный поставщик», не допускающий никаких просчетов в своей работе, – всегда есть какие-то недоработки и сбои. При этом даже в случае получения ответа «да» (в значении «да, на сто процентов доволен» – хотя чаще всего это означает, что собеседник просто старается от вас отделаться) будет уместно задать вопрос «А что все-таки хотелось бы улучшить в их работе?» и таким образом продолжить диалог. Обратите внимание: вопрос нужно задавать именно о возможности улучшения. То есть менеджер признаёт, что у клиента хорошие поставщики, но интересуется, что они могли бы делать лучше. Если же спросить «Что вас не устраивает в их работе?» или «Какие ошибки они допускают?», то с высокой долей вероятности менеджер получит негативную реакцию – ведь, признав, что поставщик плох, собеседник выставляет себя непрофессионалом.

Прием «Расшифровка».

Пример: «Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним условия, и вы решите, с кем вам выгоднее работать». Этот прием показывает высочайшую результативность при тестировании на практике.

Прием «Сравните».

Пример: «Очень хорошо, я уверен, что у вас надежные поставщики. Тем не менее мы способны помочь вам расширить возможности по поставкам, которые уже есть у вас, и вы на деле оцените, чьи услуги по поставкам топлива вам выгоднее. Для этого потребуется менее получаса. Вы предпочли бы встретиться в начале или в конце недели?»

Прием «Возможность выбора».

Пример: «Проверенный поставщик – это отлично! Однако, согласитесь, возможность выбора – тоже хорошо. Я уверен, что мы с вами найдем точки соприкосновения, как нашли их с [список партнеров, чей пример показателен для данного клиента]. Подробнее этот вопрос я предлагаю обсудить при личном контакте. Когда вам будет удобно встретиться?»

Пример речевых модулей для борьбы с возражением «Дорого»

Прием «Изоляция возражения».

Он может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, но важно, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого».

  • «Значит, у вас есть интерес, и единственное, что вас останавливает, – это цена?»
  • «Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
  • «Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
  • «Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»

К обсуждению цены нужно переходить только после того, как клиент подтвердит, что ваш товар его устраивает. В противном случае, после того как вы объявите цену и дадите скидки, клиент или заявит ничего не значащее «Я подумаю», или начнет до бесконечности выпрашивать у вас другую цену, требовать так и эдак пересчитать предложение и т. д.

Прием «Цитата».

Менеджер к месту приводит народную мудрость либо выдержку из книги или фильма: «[Имя], я услышал недавно фразу “Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены”. Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»

Прием «Вопрос о важности».

Менеджер спрашивает клиента: «Насколько для вас важна ……………..? (Клиент что-то отвечает.) Так вот, именно этим и объясняется разница в цене. Давайте посчитаем…»

Пример скрипта
Агентство управленческого консалтинга D&D – Услуги бизнес консалтинга
Преимущества

Благодаря скриптам продаж удается:

  • удаетсяповысить производительность (до 120–150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
  • удаетсяснизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;
  • удаетсяорганизовать работу с минимальным испытательным сроком (всего три дня) или вовсе без такового;
  • удаетсядать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (от пары дней до двух-трех недель);
  • удаетсяупростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
  • удаетсясократить затраты собственного времени на обучение новичков;
  • удаетсяувеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);
  • удаетсяуменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
  • удаетсяснизить издержки от ухода сотрудников (колл-менеджеры не знают товара, а менеджеры по продажам не умеют делать «холодные» звонки);
  • удаетсядобиться одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;
  • удаетсясвести на нет так называемый человеческий фактор (настроение, усталость, эмоциональные реакции на действия клиента);
  • удаетсявзять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
  • удаетсяначать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
  • удаетсяввести единый стандарт качества общения с клиентами;
  • удаетсясохранить и передать знания и опыт успешных сотрудников, а также лучшие передовые практики продаж всем остальным менеджерам;
  • удаетсядобиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).
Виды элементов

Некоторые виды скриптов, которые разрабатывает наше агентство:

  • СКРИПТОбработка входящего звонка от потенциального клиента
  • СКРИПТСбор информации о потенциале клиента
  • СКРИПТВыход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем
  • СКРИПТПервый телефонный контакт с лицом, принимающим решение
  • СКРИПТПовторная продажа по телефону
  • СКРИПТАктуализация базы данных
  • СКРИПТПоиск новых клиентов
  • СКРИПТОрганизация и назначение встреч менеджеров с покупателями и ЛПР в сделках
  • СКРИПТПоиск спонсоров или партнёров
  • СКРИПТИсследование новых рынков сбыта. Проверка спроса. Интервью
  • СКРИПТИсследование в области конкуренции
  • СКРИПТОценка качества. Сбор обратной связи
  • СКРИПТВосстановление связей с неактивными клиентами
  • СКРИПТПоддержка акций и стимулирование сбыта, реклама продукта или услуги
  • СКРИПТПриглашение к участию в мероприятиях, семинарах, конференциях
  • СКРИПТНовый продукт на рынке (ещё неизвестный для потребителей)
  • СКРИПТИзучение конкурентоспособности цены (насколько своей ценой вы попали в рынок)
  • СКРИПТМаркетинговые исследования
  • СКРИПТНовый продукт
  • СКРИПТНовый магазин

Агентство может разработать для вас другие виды скриптов, для этого необходимо заполнить бриф.

Сферы применения

Наиболее востребованны скрипты в следующих сферах применения:

  • Скрипты холодных звонков в сфере b2b для операторов и менеджеров отделов продаж
  • Скрипты для операторов колл-центров
  • Скрипты преодоления секретаря и борьбы с возражениями клиента
  • Скрипты для торгового персонала розничных магазинов в сфере в2с для непосредственного живого общения с клиентом
  • Скрипты для менеджеров отделов закупки в сфере в2в и в2с для работы с поставщиками
  • Скрипты для менеджеров отделов продаж в сфере в2в для работы с дебиторской задолженностью
  • Скрипты для менеджеров по продажам в сфере услуг для живого и телефонного общения
  • Скрипты для отделов маркетинга для проведения опросов и маркетинговых исследований
  • Скрипты для сотрудников интернет-магазинов
  • Скрипты для обслуживающего персонала гостинниц, ресторанов, кафе, медицинских заведений
  • Скрипты для торговых представителей производственных и оптовых компаний на рынке FMCG для работы в розничных сетях
  • Скрипты для проведения промо-акций и дегустаций в розничных сетях для промо-персонала
  • Скрипты для "тайного покупателя"

ПРОЕКТ по реинжинирингу отдела продаж

Конвейерная структура организации продаж позволяет:

  • снять с менеджеров по продажам рутинные и не требующие высокой квалификации задачи;
  • снизить зависимость компании от персонала;
  • избежать появления «звезд»;
  • сократить затраты времени на обучение персонала;
  • снизить риск того, что клиентская база попадет к конкурентам;
  • повысить контроль и получить возможность лучше отслеживать промежуточные результаты;
  • снизить вероятность ухода менеджеров и их переманивания конкурентами;
  • организовать привлечение новых клиентов.

I. Проведение экспресс-аудита:

  • системы продаж предприятия;
  • сотрудников отдела продаж и системы управления;
  • составление диаграммы отказов;
  • составление "портрета" потенциального клиента.

II. Разработка функционально-организационных изменений системы продаж:

  • организационная структура и система управления;
  • функции и зоны ответственности;
  • полномочия и инструменты власти;
  • алгоритмы взаимодействия;
  • стратегия продаж.

III. Разработка проектов скриптов продаж:

  • разработка проектов скриптов продаж;
  • разработка инструкций для менеджеров;
  • согласование скриптов и инструкций с заказчиком.

IV. Тестирование проектов скриптов продаж:

  • инструктаж сотрудников;
  • анализ разговоров сделанных по скриптам;
  • внесение изменений в скрипты продаж;
  • согласование с заказчиком скриптов продаж.

V. Внедрение скриптов продаж:

  • консультации, мини-обучение;
  • разработка контрольных чек-листов;
  • аттестация сотрудников;
  • анализ разговоров, опрос, анализ отзывов сотрудников.

VI. Разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников отдела продаж.

VII. Поддерживающее консультирование после окончания проекта.

Услуги консалтинга